Tekst: Krzysztof Rzepkowski
W powszechnym mniemaniu negocjacje to trudna i emocjonująca rozmowa o cenie, przypominająca przeciąganie liny: każdy z całych sił ciągnie w swoją stronę. Takie siłowe negocjacje, w których obie strony prężą muskuły, najczęściej kończą się jednak fiaskiem. Bo albo lina pęka i wszyscy się przewracają – czyli skłócone strony rozchodzą się z zachowaniem wzajemnych urazów – albo też ktoś kogoś w końcu przeciągnie i powali na ziemię. Tyle że ten pokonany najczęściej nie chce swojej porażki pokwitować u notariusza.
Pracując przez wiele lat w nieruchomościach, widziałem niejedną transakcję, która rozbijała się o tysiąc złotych, mimo że wartość nieruchomości sięgała nawet pół miliona. Pamiętam umowę, podczas której klienci wyszli z kancelarii, bo sprzedający nie chcieli zostawić w mieszkaniu dziesięcioletniej pralki. I sytuację, gdy właściciele domu zrezygnowali z transakcji, bo kupujący nazwali ich antyki starymi gratami. Dziesiątki tego typu sytuacji, których byłem świadkiem, nauczyły mnie jednego: najczęstszą przyczyną negocjacyjnego faska są emocje i bardzo krucha relacja, oparta jedynie na pozorach i wymianie uprzejmości,
a w rzeczywistością podszyta wzajemną nieufnością i brakiem zrozumienia.
Emocje przysłaniają racjonalny ogląd sytuacji i wywołują w nas atawistyczny mechanizm „walcz lub uciekaj”. Czyli – mówiąc językiem negocjacji – zbijaj argumenty przeciwnika i nie ustępuj lub machnij ręką i odpuść. Jak łatwo przewidzieć, jedno i drugie zachowanie prowadzi zwykle do tego samego rezultatu: zerwania rozmów, i to najczęściej we wrogiej atmosferze.
Zanim więc przystąpisz do negocjacji – czy to z właścicielem mieszkania, które chcesz kupić lub podnająć, czy to z nabywcą Twojego nowego, pachnącego świeżością flipa – zadbaj o relację. Podstawowa zasada w sprzedaży mówi: ludzie kupują od tych, których lubią. I również takim idą na ustępstwa. W nieruchomościach ta zasada jest szczególnie ważna, bo zazwyczaj osoby, które sprzedają mieszkanie, mają do niego stosunek emocjonalny. I bardzo im zależy,
by ich „M” powędrowało w tzw. dobre ręce.
5 ZASAD
Pisząc „dobra relacja” nie mam na myśli ociekającej lukrem pogawędki, której towarzyszy fałszywy „banan na twarzy”. Tego typu relację funduje nam większość sprzedawców, którzy wierzą, że skracając dystans, używając zdrobnień i łasząc się do klienta, przyspieszą jego decyzję zakupową. W rzeczywistości – jak każdy
z nas doskonale wie – efekt jest wręcz odwrotny. Pod tym hasłem rozumiem raczej taką relację, w której każda ze stron jest równoważnym partnerem, a jej zdanie jest szanowane i traktowane jako odmienny punkt widzenia, a nie głupi argument. By w krótkim czasie wypracować taką relację z właścicielem nieruchomości lub potencjalnym nabywcą, wystarczy, że będziesz zawsze stosował się do pięciu poniższych zasad.
- NIE KRYTYKUJ
Większość osób, które nie mają doświadczenia w negocjacjach, przyjmuje strategię pt. „Poddam w wątpliwość wartość twojego mieszkania, a ty mi zejdziesz z ceny”. Rozpoczynają tym samym negocjacje od wypunktowania wad i usterek, przedstawiając je jako twardy argument przemawiający za rabatem.
W rzeczywistości właściciel czuje się zaatakowany, a czasem wręcz obrażony, zamiast więc ochoczo schodzić z ceny, przystępuje do kontrataku i zaczyna udowadniać, że jego PCV jest trwalsze niż dzisiejsze panele. I rozpoczyna się przeciąganie liny, z łatwym do przewidzenia zakończeniem. - NIE MÓW LUDZIOM, ŻE SIĘ MYLĄ
Ludzie mają swoje przekonania, na których opierają swój światopogląd, więc bardzo niechętnie z nich rezygnują. Kiedy tylko powiem Ci, że jest zupełnie inaczej, niż sądzisz, a potem zacznę wyprowadzać działa, by Ci to udowodnić, w pierwszym odruchu raczej zaczniesz się bronić, niż przyznasz mi rację. I na pewno nie zapałasz do mnie sympatią. Dlatego nie walcz z obiekcjami, tylko staraj się z nimi utożsamić. I nawet kiedy Twoi klienci mówią rzeczy, które obiektywnie można by udowodnić, nie idź w kontrę, ale powiedz: „To ciekawy punkt widzenia, przyznam, że nie wiedziałem, że… Natomiast z moich obserwacji wynika raczej, że…”. Zwróć uwagę, że przy takiej konstrukcji nie przyznajesz komuś racji, tylko doceniasz jego odmienne stanowisko. Przy okazji wyrażasz swoje zdanie i nie wywołujesz destrukcyjnej szermierki słownej. Tylko uważaj, by w Twoim głosie nie zabrzmiała ironia czy kpina. Działają jak płachta na byka i są w stanie położyć każdą transakcję. - SŁUCHAJ, NIE GADAJ
Ludzie zazwyczaj lubią tych, przy których czują się komfortowo – przy których są ważni i wpływowi. A na pewno wysłuchani. Zazwyczaj sprzedawcy nie pamiętają o tej zasadzie i traktują spotkanie z klientem, jako one man show: opowiadają o swoim produkcie, zachwalają rozwiązania, słodzą i lukrują. Jeśli chcesz zdobyć sympatię swoich klientów i zyskać najważniejszą wartość w sprzedaży, jaką jest zaufanie, zadawaj pytania i słuchaj. Jeśli podejdziesz
z autentyczną troską do sytuacji właścicieli, zapytasz o powody sprzedaży i trochę „pobędziesz” w tym temacie, dostrzegą w Tobie człowieka, który może im pomóc, a nie inwestora, który chce zarobić na ich krzywdzie. Podobnie jest w przypadku klientów kupujących: jeśli zapytasz ich, czego szukają, co i dlaczego jest dla nich ważne, to nie dość, że zyskasz na relacji, to jeszcze będziesz wiedział, jakie zalety mieszkania uwypuklić podczas prezentacji. Pamiętaj – ludzi nie interesuje, jaki produkt jest, tylko to, co on dla nich robi. - WEJDŹ W BUTY KLIENTA
Henry Ford powiedział kiedyś, że „sekret sukcesu leży w umiejętności przyjęcia punktu widzenia innych i patrzenia z pozycji zarówno rozmówcy, jak
i własnej”. Nie oznacza to, że masz od razu emocjonalnie identyfikować się z sytuacją swoich klientów. Oznacza to tylko, byś starał się spojrzeć na sytuację
i możliwe rozwiązania z ich perspektywy. Dlatego zawsze pytaj: „Dlaczego to jest dla państwa ważne?”. Przykładowo, kiedy właściciele mówią: „Chcielibyśmy sprzedać mieszkanie do końca roku”, to pytając o to, nie tylko zyskasz jako ktoś, kto chce zrozumieć ich sytuację, ale być może poznasz też realne powody sprzedaży (np. ryzyko licytacji komorniczej). Mając taką wiedzę, będziesz mógł o wiele łatwiej uzyskać dogodne dla siebie warunki podczas negocjacji. - UWAŻAJ NA ISKRY
Podczas negocjacji zawsze pojawiają się emocje, zwłaszcza jeśli Twoim rozmówcą jest ktoś, kto nie ma doświadczenia w transakcjach na setki tysięcy złotych. By nie dopuścić do eskalacji niechcianych wrażeń, która – jak już wiesz – prawdopodobnie zniweczy Twoje plany negocjacyjne, musisz być cały czas czujny: dbać o to, by nikt nie poczuł się urażony, ważyć słowa, unikać ironii i szyderstwa, nie pozwolić sobie na pretensje czy jakikolwiek atak. Kiedy
jednak zobaczysz, że zaczyna iskrzyć, nie zwlekaj i natychmiast reaguj. Rzuć żart, nazwij emocje i zarządź przerwę „na papierosa”. Jeśli tego nie zrobisz
w odpowiednim momencie, po chwili będziesz miał już pożar nie do ugaszenia.
- Wiele osób, które chcą rozwijać swoje umiejętności sprzedażowe i negocjacyjne, pyta mnie często o jakieś zabójcze techniki, które pozwoliłyby im rozłożyć rozmówcę na łopatki, wynegocjować super warunki i sprawnie zamknąć sprzedaż. Odpowiadam wówczas, że w sprzedaży są oczywiście różne magiczne triki i że możemy się ich nauczyć. Ale ich skuteczność zależy od tego, jaką relację zbudujesz ze swoim klientem. Teraz już wiesz, jak to robić. Powodzenia!
Krzysztof Rzepkowski
Trener sprzedaży i szkoleniowiec z szesnastoletnim stażem jako wykładowca akademicki oraz wieloletnim doświadczeniem w sprzedaży. Codzienną porcję energii czerpie z rozwoju i sukcesów ludzi, z którymi współpracuje, dlatego sala szkoleniowa to miejsce, w którym spełnia się bez reszty. Wierząc w nieograniczony potencjał każdego, jest niestrudzonym łowcą wymówek i tropicielem fałszywych przekonań, które podcinają skrzydła w drodze do gwiazd. Obecnie związany
z Lloyd Properties jako menedżer i trener sprzedaży oraz z Sandler Training jako konsultant. Doktor habilitowany (2017) oraz doktor nauk humanistycznych Uniwersytetu Warszawskiego, a także absolwent Instytut Filologii Klasycznej UW oraz Kolegium MISH UW. A prywatnie mąż oraz tata dwójki ancymonów. Niepokorna dusza i wieczny buntownik. Do tego marnotrawny syn ironii i szyderstwa, który cierpi, gdy musi ulec jakimkolwiek konwenansom i politycznej poprawności. Mając do wyboru krawat i pętlę, bez wątpienia wybrałby to drugie.