Negocjator musi mieć dystans.

Negocjator musi mieć dystans.

Jak zostać dobrym negocjatorem, tak aby rozwiązywać złożone problemy i osiągać twarde rezultaty, nie wytaczając ciężkiej artylerii – mówi Renata Zarzycka-Bienias, coach ICI, mediator i negocjator, trener akredytowany, autorka wielu audiobooków, artykułów naukowych i książek, a obecnie doktorantka na kierunku Administracji i Nauk Społecznych w Wyższej Szkole Informatyki i Zarządzania (UITM) w Rzeszowie.

Dobrym negocjatorem może być każdy z nas, pod warunkiem, iż ma pewne umiejętności. Spokojnie – nie trzeba się z nimi urodzić. Można je nabyć podczas specjalistycznych szkoleń, kursów, studiów i warsztatów. Jest też wersja awaryjna – jeśli osobiście nie radzimy sobie w negocjacjach, możemy zatrudnić zawodowego negocjatora.

PRZYGOTOWANIE DO NEGOCJACJI
Umiejętność zarządzania swoimi emocjami to podstawa. Pozwala nam ona na uważne słuchanie drugiej strony, analizowanie sytuacji, na opanowanie i bycie asertywnym. Inteligencja emocjonalna daje nam możliwość spokojnego działania, tonującego nadmierne emocje u siebie i u rozmówcy. Dzięki niej podczas rozmów negocjator może stanąć jakby z boku całej konwersacji, w pozycji niezależnego obserwatora. Taka neutralna pozycja nazywana jest metapozycją.

GDY UDERZASZ GŁOWĄ W MUR…
Podczas negocjacji warto uruchomić patrzenie oczami sprzedawcy, dłużnika, wierzyciela, pracodawcy, kontrahenta czy też agenta ubezpieczeniowego. Dlaczego? Choćby po to, aby go lepiej zrozumieć. Aby nie brać tak bardzo do siebie tego, że mówi nam przykładowo wciąż „nie” i odrzuca raz za razem naszą propozycję. Być może powodem tego wcale nie jest to, co tworzymy często w naszej wyobraźni na jego temat: że nas nie lubi, że jest wrogo nastawiony do nas czy też, że gniewa się na nas. To mogą być tylko wykreowane w naszej głowie iluzje, które powodują, iż nabieramy niewłaściwego stosunku do strony przeciwnej i nieodpowiedniego nastawienia emocjonalnego. Taka postawa może popsuć nam cały rezultat negocjacji, gdyż w grę wkraczają nasze emocje. Takie iluzoryczne myślenie poprzez własne stereotypy bywa często zupełnie oderwane od faktów. Myślenie o kimś poprzez swoje filtry powoduje, że możemy mieć złudzenia i mylne oczekiwanie co do danej osoby i czujemy się, jakbyśmy uderzali głową w mur. A zazwyczaj prawda bywa zupełnie inna. Warto więc co jakiś czas z neutralnej metapozycji obserwatora wchodzić w metapozycję swojego klienta. Dobrze będzie sprawdzić, jak się on czuje z naszą propozycją i zrozumieć, jak on myśli. Idealnie jest zastosować technikę „dwa krzesła” dla roli negocjatora i klienta, wcielać się w nie wymiennie, zadawać sobie samemu pytania i na nie odpowiadać. Oto kilka przykładowych pytań, na które należy sobie odpowiedzieć: „Czy na miejscu swojego klienta zgodziłbym się na taką cenę? Dlaczego jest ona za wysoka? Czy warunki umowy faktycznie są dobre dla klienta?”.

JAK BUDOWAĆ RELACJĘ Z KLIENTEM?
Do budowania wspólnej płaszczyzny porozumienia wykorzystujemy techniki aktywnego słuchania i dowartościowania dla klienta. Dowartościowanie pozwala na stworzenie dobrego klimatu rozmowy oraz buduje wspólne zaufanie. Jest szansą na to, że klient powie nam więcej o swoich potrzebach oraz szybciej i łatwiej zaufa naszej ofercie handlowej. Dlaczego? Ponieważ daliśmy mu przestrzeń, aby dobrze się poczuł w naszym towarzystwie, aby mógł bezpiecznie wyrażać swoją opinię, aby poczuł się ważny i doceniony przez nas. To powinno być naszą intencją już od początku spotkania. Podczas rozmowy powinniśmy nabyć i wykorzystać swoją umiejętność cierpliwego słuchania, dawania przestrzeni na pauzę i proces myślenia stronie przeciwnej, np. czas na zastanawianie się. Podczas rozmowy z klientem powinniśmy postępować tak, aby widział on nasze zainteresowanie oraz czuł, że jest traktowany w sposób specjalny. Swoje zainteresowanie możemy wyrazić poprzez wtrącenia i krótkie sformułowania typu np.: „aha”, „hmm”, „no jasne”, „tak, tak”, „uhm”, „oczywiście” itp.

SZUKAJ TEGO, CO ŁĄCZY CIĘ Z KLIENTEM
Warto pamiętać, iż aby skutecznie rozwiązywać spory, należy poszukać wspólnych wartości, jakie nami kierują. Pytania o rodzinę czy pasje znacznie przybliżą do siebie zwaśnione strony. Działa tutaj zasada odzwierciedlenia – podobieństwa. Warto zastosować parafrazę – jedną z technik aktywnego słuchania. Jak sama jej nazwa wskazuje, powinna zawierać w sobie frazę wypowiedzi naszego rozmówcy. Ma ona na celu krótko podsumować to, co powiedziała druga osoba. Inaczej mówiąc, jest to powtórzenie własnymi słowami myśli i stanowiska naszego rozmówcy, przy zachowaniu sedna sprawy. Oto kilka przykładów: „Aha, rozumiem, że chodzi panu o…”; „Czy dobrze zrozumiałem, że mówiłeś o…?”. Przykładowo, kiedy klient mówi: „Szukam domu z poddaszem około 120 metrów kwadratowych, który będzie miał mały ogródek i czerwony dach z dachówki”, to sprzedawca może to powtórzyć własnymi słowami. Może to zrobić w taki sposób: „Jeśli dobrze rozumiem pańską wypowiedź, to rozumiem, że potrzebuje pan nowoczesnego domu z poddaszem o łącznej powierzchni 120 metrów kwadratowych, z czerwoną dachówką najwyższej jakości i wysokiej klasy, a wokół niego będzie mały ogródek”. W ten sposób klient może uspokoić się, że został cierpliwie wysłuchany, usłyszany i dobrze zrozumiany. Może nam bardziej zaufać i poczuć się bezpiecznie oraz komfortowo.

NEGOCJUJ – NIE MANIPULUJ!
Już wiemy, że umiejętność panowania nad swoimi emocjami w negocjacjach jest pierwszorzędną sprawą. To pozwala nam na szerszą perspektywę świadomego działania, na większą uważność oraz uniknięcie manipulacji, poprzez wyprowadzenie nas z równowagi przez naszego adwersarza. Może to mieć miejsce, kiedy stworzony jest sztuczny pośpiech, szybka mowa, konieczność podejmowania natychmiastowej decyzji bez chwili zastanowienia się, liczne sugestie ze strony przeciwnej wpływające na nasze emocje i uczucia.
Jest bardzo ważne, aby podczas negocjacji zachować „podwójną” świadomość, a szczególnie w sytuacji, kiedy trzeba nam unikać wszelkich kłótni, podniesionego głosu i awantur. Konwersacja, w której w wyniku nadmiernych emocji ktoś ma podniesiony głos, puls serca lub ciśnienie krwi, raczej nie prowadzi do win-win. Osoba pod wpływem silnych emocji może nas nie usłyszeć i nie zrozumieć. Taka sytuacja może być również pewnego rodzaju formą celowej manipulacji, aby wyprowadzić nas z równowagi. Lepiej wtedy zrobić 20–30-minutową przerwę (pod pretekstem wypicia kawy, herbaty bądź na toaletę) w negocjacjach, aby z pozycji obserwatora przejrzeć się im, zastanowić nad dodatkowymi pytaniami doprecyzowującymi, nad odpowiedziami oraz dobrze przemyśleć swoje stanowisko i swoją pozycję.

OSIĄGNIJ EFEKT WIN-WIN
Podczas kompromisu jedna ze stron zawsze będzie niezadowolona, gdyż musi ustąpić drugiej. Aby tego uniknąć, warto obrać sobie wspólny cel i już na początku określić, do czego razem dążymy.
Aby to mogło nastąpić, dobrze jest ustalić wzajemne potrzeby, jak również wartości, które poprowadzą obie strony do celu. Należą do niech m.in.: uczciwość wzajemny szacunek, wysłuchanie się, zrozumienie oraz dawanie sobie przestrzeni na możliwość wątpliwości, z natychmiastowym wspólnym szukaniem najlepszych rozwiązań dla obu stron i wzajemne ich sondowanie na bieżąco.
Wypracowanie w sobie wielu cennych umiejętności, jako przydatnych zasobów negocjatora, dodatkowo może ułatwiać nam nawiązanie szybkiego kontaktu z rozmówcą i to, że może on uważać nas za kogoś podobnego do siebie, kogoś bliskiego sobie, a nawet godnego zaufania. To wszystko często odbywa się na poziomie nieświadomości klienta, a naszej w pełni świadomej swojego działania postawy. Bądźmy zawsze uczciwi wobec innych i działajmy z dobrą, pozytywną intencją, czego wszystkim negocjatorom tutaj życzę. Więcej informacji na temat zasad prowadzenia negocjacji można przeczytać na stronach www.coachingzycia.com.pl oraz www.renatazarzycka.pl

VADEMECUM NEGOCJATORA
Aby zostać dobrym negocjatorem, obok nauczenia się licznych technik warto rozpocząć od opanowania swoich emocji. Otóż, nasz mózg składa się z trzech głównych części, to:

PIEŃ MÓZGU
odpowiedzialny jest za pierwotne reakcje, odruchy i potrzeby

UKŁAD LIMBLICZNY
znany jako „mózg ssaczy”, który odpowiada za emocje pozytywne i negatywne

KORA NOWA
czyli ludzki mózg odpowiedzialny za racjonalne myślenie

Jeśli pierwsza lub druga część mózgu jest zbyt aktywna, np. jesteśmy nadmiernie zestresowani, wystraszeni, wściekli, smutni, zauroczeni albo zakochani, jest niebezpieczeństwo, że zostaniemy odcięci od części trzeciej, odpowiedzialnej za logiczne myślenie. Odpowiada ona również za umiejętność analizowania i wyciągania wniosków. To właśnie z tej części mózgu korzystamy najczęściej podczas koordynowania sytuacji. Szczególnie jest nam ona niezbędna podczas prowadzenia negocjacji.
To ta część mózgu pozwala nam na uważne słuchanie i precyzyjne konstruowanie odpowiednich pytań. Pozwala też na jednoczesne analizowanie i porównywanie. Dzięki zawartym w tej części mózgu neuronom lustrzanym opanowujemy umiejętność dopasowywania się do rozmówcy, aby nawiązać z nim odzwierciedlenie, zwane w coachingu RAPPORT (ang.). Jest to pewnego rodzaju podświadome porozumienie na poziomie gestów, pozycji ciała, tempa oddechu, tonu i intencyjności głosu oraz szybkości mowy.

Autorka: Aleksandra Zalewska-Stankiewicz, konsultacja: Renata Zarzycka (Nr 3 str. 75)