Jednym z najczęstszych pytań handlowych, jakie zadaje sobie sprzedawca, jest pytanie: Jak finalizować transakcję? Jak sprawić, by na przykład 7 na 10 klientów dokonywało zakupu właśnie u Ciebie? Jak zwiększać sprzedażową konwersję, jak przekonywać do siebie klientów?
Oto kilka sprawdzonych wskazówek, wypracowanych przeze mnie w ponad 17-letniej pracy sprzedażowej. Wskazówki te pozwolą Ci prowadzić rozmowę, która finalizuje się płynnie sama – bez technik manipulacji, bez zbędnej zwłoki, naturalnie.
1. Budowa lejka sprzedażowego
W lejku sprzedażowym na wszystko jest optymalne, logiczne miejsce. Najpierw nawiązanie kontaktu, potem badanie potrzeb, prezentacja produktu, korzyści i ceny, na końcu zaś finalizacja. Te etapy służą rozgrzaniu klienta, przeprowadzeniu go od tzw. zimnego leada (osoby, która zbiera tylko oferty z rynku, czasem nie ma nawet budżetu) do gorącego klienta, gotowego na zakup tu i teraz, i u Ciebie. A zatem raczej nie finalizujemy transakcji na kliencie „zimnym” czy „letnim” – o ile nie chcemy stracić szansy na większy sprzedażowy sukces. Klient „chłodny”, zanim pozna produkt i cenę, powinien zbudować z Tobą choć minimalną relację, a także przynajmniej częściowo – przejść przez badanie potrzeb. Przekonywanie „chłodnego” klienta do zakupu, przy podawaniu mu szczegółowych cen od pierwszej minuty spotkania, jest wyzwaniem.
Co więcej, lejek sprzedażowy jest szeroki na górze, zwężający się ku dołowi. Ma to swój sens, który często tłumaczy się tym, że wiele potencjalnych klientów wpada do Twojej sieci kontaktów (przez polecenie, reklamę itp.), a potem zdecydowanie mniej owych leadów staje się realnymi klientami w Twoim biznesie. Czyli na przykład na 100 potencjalnych klientów tylko 20 rzeczywiście nimi zostanie. Warto lejek sprzedażowy rozumieć również inaczej – tłumaczę uczestnikom moich szkoleń sprzedażowych, że na początku relacji z klientem w 99% przypadków musisz się napracować. Klient rzadko kiedy przychodzi „z ulicy”, pewien tego, że chce zakupić od Ciebie daną nieruchomość / usługę prawną itp., płaci gotówką, nie zadaje pytań, nie porównuje ofert. Po prostu bierze. Ile masz w praktyce takich „gorących” klientów, którzy nie unikają kontaktu, stawiają się punktualnie na spotkanie i od razu podpisują umowę? Dzisiejszy klient jest najczęściej inny – wymagający, bywa roszczeniowy i negocjuje cenę. A cena dla wielu kontrahentów bywa ważniejsza niż relacja z Tobą, ważniejsza niż produkt, na przykład doradztwo architektoniczne samo w sobie. Taki klient wymaga od Ciebie pracy – i to właśnie już na samym początku tego szerokiego lejka (czyli de facto bezpłatnie). Przy nawiązaniu takiego początkowego kontaktu warto się natrudzić. To tutaj zaczyna się bowiem transakcja, która finalizuje się sama! To tu przekonujesz klienta sobą, swoją wiedzą, profesjonalizmem, zaangażowaniem w rozwiązanie jego problemu, a nie samym produktem i ceną!
Na tym etapie bardzo ważne jest pierwsze wrażenie – raz dobrze wykonana prezentacja może przynieść sprzedaż za tydzień, za miesiąc czy za rok. Źle wykonana prezentacja potrafi zamknąć zakupowe drzwi od razu i na zawsze. Jeżeli zepsujesz początek lejka, nie złapiesz tzw. chemii, nie wyczujesz osobowości klienta, nie dostosujesz do niego kanału komunikacji czy doboru słownictwa, a będziesz już prezentować swoją szczegółową ofertę – w wielu przypadkach stracisz. Kto nie napracuje się w pierwszym etapie lejka, ten prawie na pewno natrudzi się przy finalizacji, wysyłając na przykład w kółko cztery warianty tej samej oferty albo dzwoniąc wielokrotnie do klienta, który się zapadł pod ziemię. Taka transakcja nie zamyka się sama. Dlatego bardzo ważne jest ćwiczenie się w niemówieniu o cenie od pierwszej minuty spotkania – można się tego nauczyć w każdej branży i przy każdym produkcie, co jako trener sprzedaży mam sprawdzone w praktyce z tysiącami osób.
2. Badanie potrzeb
Na etapie badania potrzeb (ale i radzenia sobie z obiekcjami) klienta często przekonują pytania, które pokazują Twój profesjonalizm i Twoją troskę o jego potrzeby, a jednocześnie autentyczną chęć zrozumienia jego perspektywy myślenia. Polecam przykładowe pytania, które rozgrzewają klienta, wywołują dobry efekt po dostosowaniu ich odpowiednio do kontekstu sytuacyjnego. Pytania te w miarę możliwości zadajemy, zanim padnie propozycja produktu czy warunków skorzystania z usługi.
Jakie są pana/pani poprzednie doświadczenia związane z zakupem… (np. mieszkań na kredyt)?
• Co się w tych doświadczeniach panu/pani podobało?
• Co będzie kluczowe przy wyborze inwestycji?
• Co obok ROI/ceny będzie dla pana/pani kluczowe?
I co jeszcze?
• Rozumiem, że jeśli zdołam znaleźć dla pana/pani
inwestycję w tym budżecie, będziemy mogli pod-
pisać umowę na wyłączność?
• Nad czym jeszcze musi się pan/pani konkretnie
zastanowić?
• Co przegapiłem(-łam) po drodze, że przychyla się
pan/pani do oferty innej firmy?
• Jak mogę uzupełnić ofertę konkurencji?
• Co musiałoby się stać, byśmy podpisali umowę
w tym tygodniu / na dwa obiekty?
Jeśli po uzyskaniu odpowiedzi na kilka z tych pytań, sparafrazujesz dokładnie to, czego klient szuka, konwersja może wzrosnąć nawet do 20%! Powtórzenie tych fraz usłyszanych od klienta w późniejszej korespondencji mailowej – zwiększa zainteresowanie ofertą o kolejne 10–15%!
Marta Woźny-Tomczak
CEO firmy szkoleniowo-doradczej Personia sp. z o.o. Trener sprzedaży, przeszkoliła już ponad 63 500 uczestników. Napisała m.in. książkę Własny biznes. Jak dojść do sukcesu?. Zajęła dziewiąte miejsce w rankingu magazynu „Forbes Women”: „25 Mistrzyń LinkedIn w Polsce”. Skutecznej sprzedaży nauczy każdego. Prywatnie inwestuje w nieruchomości.
Oto 2 sprawdzone wskazówki, które pomogą Ci płynnie sfinalizować transakcję. Więcej znajdziesz w najnowszym 31. numerze Strefy Nieruchomości: https://skleprentiera.pl/SN31
Przejrzyj numer przed zakupem TUTAJ!