Jest to pierwszy artykuł z cyklu trzech tekstów, w których postaram się przedstawić Wam tę samą sytuację widzianą z trzech różnych perspektyw: właściciela, najemcy i na końcu zarządcy nieruchomości. Ruszamy.
Zarządzanie najmem może dać w kość. To świetne studium przypadku natury ludzkiej, połączone z koniecznością elastycznego działania i chirurgicznej niemal precyzji komunikacji z właścicielami, najemcami, spółdzielniami, ekipami remontowymi. W tym artykule pokazuję perspektywę właściciela nieruchomości i problemy, z którymi mierzy się na co dzień – a przede wszystkim to, jak aplikacja RentEasy.AI z wirtualną asystentką Zoe potrafi przejąć od zarządców dużą część tej komunikacji. Zobaczysz, w jakich sytuacjach Zoe odpowiada w imieniu zarządcy najmem, jak wysyła powiadomienia, podsumowuje rozliczenia i jak dzięki temu ograniczysz czas oraz koszt obsługi klientów, takich jak opisany poniżej pan Marek.
Prolog, czyli na początku był właściciel
Marek, inżynier budownictwa przed pięćdziesiątką, jest właścicielem trzech warszawskich mieszkań. Pierwsze, na Bielanach kupili razem z żoną po ślubie, dwadzieścia lat temu. Dwa nieduże pokoje, osobna kuchnia i, jak na tę chwilę, jeszcze dziesięć lat spłacania kredytu hipotecznego. W posiadanie kolejnych mieszkań, na Pradze Południe oraz na Mokotowie, Marek wszedł w ostatnich czterech latach. Otrzymał je w spadku po dziadkach.
Oba obszerne, czteropokojowe, ale wymagające lekkiego remontu, dostosowania instalacji i odświeżenia łazienek. Stare budownictwo, mimo konieczności poniesienia nakładów na remont, odwdzięczyło się perfekcyjnym układem pozwalającym dostosować każdy z pokoi do potrzeb nowych lokatorów, studentów, którzy wprowadzili się na Pragę i Mokotów jesienią zeszłego roku.
Małżeństwo zdecydowało się niedawno przeprowadzić do domu pod Warszawą, więc również ich bielańskie lokum trafiło na rynek najmu.
Marek, jak na inżyniera przystało, już przy pierwszym najmie, przygotował rozpiskę dla każdego z lokatorów: hasła do internetu, szczegółowe dane dotyczące rozliczeń mediów, z informacjami, kiedy sprawdzane są liczniki oraz kiedy przychodzą rachunki. Nie planował korzystać z firmy zarządzającej najmem, bo zakładał, że przy tak małej skali da sobie radę sam.
Opisał zasady zgłaszania usterek oraz upewnił się i to jeszcze na etapie podpisywania umów, że najemcy mają świadomość jak działa kaucja, oraz że nie będzie ona zwracana w całości, jeżeli przy rozwiązaniu umowy okaże się, że w wyniku nieprawidłowego użytkowania mieszkania pojawią się szkody. Niestety, Marek nie wziął pod uwagę faktu, że jego trzy mieszkania to łącznie dziesięć jednostek najmu, a więc dziesięć niezależnych umów i, o czym miał się wkrótce przekonać, cała masa czasochłonnych interwencji.
Kiedy zaczynają się schody
Pierwszy mail z prośbą o przesłanie hasła do Internetu dostał po dwóch tygodniach od wprowadzenia się pierwszych lokatorów. Trzy dni później przyszedł kolejny, w tej samej sprawie i z tego samego mieszkania, ale od innego najemcy. Odpisał, przypominając, że takie informacje znajdują się w pierwszym mailu, tym, który wysłał po podpisaniu umowy. Zdziwiło go też to, że lokatorzy piszą do niego, a nie rozmawiają ze sobą. Sam, będąc na ich miejscu, zapytałby o hasło najpierw współlokatora.
Ledwo odpisał na maile z Mokotowa, przyszedł SMS od najemcy z Pragi Południe, z prośbą o informacje, gdzie znajdują się bezpieczniki na klatce, bo w mieszkaniu nie ma prądu, mimo że w bloku jest. „Przecież wszystko im wysłałem w pierwszym mailu” – pomyślał Marek. Odpisał, ale to nie kończy problemu. Okazuje się, że bezpieczniki są włączone, w bloku jest prąd, ale w mieszkaniu nadal ciemno. Marek musi skontaktować się z zarządcą nieruchomości i wyjaśnić problem.
Gdyby już wtedy korzystał z RentEasy.AI, najemca zamiast pisać bezpośrednio do niego, wszedłby do aplikacji i napisał na czacie do Zoe. Asystentka, mając dostęp do instrukcji mieszkania i historii zgłoszeń, w kilka sekund dopytałaby o szczegóły, wysłała krótką instrukcję ze zdjęciem właściwej skrzynki bezpieczników, a jeśli problem by nie ustąpił – automatycznie otworzyłaby zgłoszenie techniczne dla odpowiedniej ekipy. Marek dostałby tylko krótkie powiadomienie: „Awaria prądu – w trakcie rozwiązania, status: wizyta technika jutro o 9:00”.
Kolejna wiadomość przyszła tego samego dnia wieczorem. Żadnego „dzień dobry”, tylko prosto z mostu: „do kiedy czynsz?” Co się dzieje z tymi ludźmi! Przecież mają wszystkie informacje! Marek nie krył oburzenia. W umowie jest jasno napisane, że czynsz płatny jest do dziesiątego dnia każdego miesiąca. Odpisując, wspiął się na wyżyny dyplomacji, żeby nie odpowiedzieć złośliwie. Przynajmniej jeszcze nie tym razem.
Po jedenaste: zawsze bądź pod telefonem
W długi weekend Marek wybrał się z żoną nad morze. Przestawił telefon na tryb samolotowy i oddał się relaksowi. Po powrocie przywitała go masa powiadomień, w tym kolejne zapytanie o hasło do Internetu, oraz zgłoszenie cieknącego kranu w mokotowskim mieszkaniu.
W scenariuszu z RentEasy.AI wyglądałoby to inaczej: wszystkie wiadomości najemców trafiają najpierw do Zoe. Pytanie o hasło do Wi-Fi zostałoby obsłużone od ręki – Zoe wysłałaby instrukcję z poprawnym hasłem i prostą podpowiedzią, jak skonfigurować router. W przypadku cieknącego kranu asystentka na podstawie treści wiadomości rozpoznałaby awarię, poprosiła najemcę o zdjęcie i sama zdecydowała, czy wystarczy porada, czy trzeba wysłać fachowca. Marek po urlopie zobaczyłby w panelu jedynie podsumowanie: co się wydarzyło, jakie działania podjęto, jaki był koszt.
Jak się później okazało, kran przeciekał od dwóch miesięcy, pojawiła się pleśń, a co za tym idzie konieczne i dość kosztowne osuszanie ściany. Na szukanie ekipy, koordynację prac remontowych poświęcił kolejne cenne godziny. Gdy wieczorem usiadł przed komputerem, otworzył arkusz kalkulacyjny, wpisał do niego czas, jaki poświęcił na osobiste zarządzanie najmem i wyliczył koszt alternatywny — w tym czasie nie realizował zleceń dla swoich klientów, okazało się, że bardziej ekonomicznym rozwiązaniem byłoby oddanie mieszkań pod zarząd profesjonalnej firmy.
To dokładnie ten moment, w którym coraz częściej pojawia się trzecia opcja: nie tylko tradycyjny zarządca, ale zarządca pracujący w oparciu o narzędzia takie jak RentEasy.AI. Dla właściciela to nie tylko odciążenie, ograniczenie licznych kontaktów, ale też stały podgląd sytuacji w aplikacji, jasne rozliczenia oraz szybkie odpowiedzi na pytania bez czekania na maila od opiekuna.
Na blacie biurka zabrzęczał telefon, a na jego ekranie pojawiła się wiadomość od jednego z najemców. Trzy słowa. „Kto wymienia żarówkę?”. To przelało czarę goryczy. Decyzja zapadła.
Ciekawość — pierwszy stopień do…spokoju
Po podpisaniu umowy z profesjonalnym zarządcą najmu telefon rzeczywiście ucichł. Najemcy zaczęli, jak się domyślał, kierować swoje mniej lub bardziej błahe sprawy do zarządcy, a Marek mógł znowu poświęcić czas swoim klientom. Pierwsze dwa miesiące przeleciały bez najmniejszych problemów. Zysk, na jaki umówił się z firmą zarządczą, trafiał na jego konto w terminie.
W trzecim miesiącu środki również przyszły na czas, ale kwota była niższa. Marek napisał do zarządcy z prośbą o wyjaśnienie. To nadeszło po dwóch dniach. Mniejszy zysk wynikał z awarii pralki i kosztu naprawy zleconej przez zarządcę. W międzyczasie, w czwartek przyszła ze spółdzielni mieszkaniowej informacja o wyższym rozliczeniu. Marek chciał wiedzieć, z czego ono wynika, więc znowu napisał do zarządcy. Odpowiedź przyszła dopiero w poniedziałek pod koniec dnia. Była rzeczowa i kompleksowa, ale mimo wszystko trochę długo trzeba było na nią czekać.
Pytania Marka nie były zbyt częste, bo i sytuacje mające wpływ na rozliczenia, takie jak zmiany czynszu, rozliczenia zużycia wody, koszty związane z poszukiwaniem nowych najemców czy wyprowadzki najemcy w trakcie trwającego miesiąca zdarzały się raz na kwartał lub co kilka miesięcy. Wymagały jednak solidnej, merytorycznej pracy ze strony zarządcy, tak, aby nie było niedomówień i Marek, jako szczęśliwy klient mógł polecać zarządcę swoim znajomym.
Jak RentEasy.AI pomaga zarządcom najmu w lepszej obsłudze właścicieli?
W tym miejscu docieramy do sedna sprawy i przyczyny, dla której postanowiłem stworzyć RentEasy.AI, narzędzie zbudowane na podstawie sztucznej inteligencji, która pozwala firmom zarządzającym najmem zautomatyzować dużą część komunikacji z właścicielami mieszkań i najemcami. Od prostych pytań o rozliczenia, po bardziej złożone sprawy związane z remontami czy zmianami czynszów.
Sam, od lat prowadzę firmę zarządzającą najmem kilkuset jednostek w Warszawie i widzę, że sama korespondencja z najemcami może zająć co najmniej jeden pełny etat. Właściciele piszą rzadziej, to może być raptem 10-20 maili w miesiącu, ale każde z tych zapytań jest znacznie bardziej angażujące, bo wymaga zebrania dokumentów, wyjaśnienia sytuacji i często kilku wymian wiadomości, zanim sprawa zostanie domknięta.
Problemem nie jest brak danych. Niemal każde pytanie właścicieli odnosi się do jakiegoś dokumentu, który posiadamy: pisma ze spółdzielni, maila od najemcy, protokołu przekazania mieszkania. Zoe robi za “mądrą skrzynkę mailową”. Sama wyszukuje te informacje, tłumaczy je na zrozumiały język i układa odpowiedź, którą właściciel dostaje w aplikacji lub mailowo.
Jeżeli Marek dopytuje, skąd wzięła się nowa wysokość czynszu od wspólnoty, zamiast czekać dwa dni na odpowiedź zarządcy, Zoe dostarcza mu odnośnik do pisma ze wspólnoty, krótkie podsumowanie zmian oraz możliwość dopytania o szczegóły jednym kliknięciem.
Zresztą, już nie tylko na marginesie, w ramach RentEasy.AI, zarządcy najmu mają dostęp do kalkulatora rozliczeń zysków, który automatycznie zaciąga dane o wpływach, kosztach eksploatacyjnych, naprawach i prowizji. Na tej podstawie Zoe przygotowuje dla właściciela czytelny raport miesięczny. To po pierwsze znacznie przyspiesza pracę, a po drugie porządkuje komunikację i ogranicza liczbę dodatkowych pytań.
Więcej o samej aplikacji, o tym, jak ograniczać koszty zarządzania nieruchomościami możecie przeczytać w artykule opublikowanym w 33 numerze Strefy Nieruchomości.
Najwięcej dowiesz się jednak bezpośrednio u nas, na www.renteasy.ai. Z chęcią porozmawiamy z Tobą na indywidualnej konsultacji. Zapraszamy!
Autor: Rafał Thiel
Przedsiębiorca i ekspert w automatyzacji procesów, w obszarze sztucznej inteligencji oraz w projektowaniu systemów usprawniających pracę firm. Tworzy rozwiązania oparte na n8n, Google Cloud Platform i Google Apps Script, przez co pomaga automatyzować operacje w biurach nieruchomości, księgowości i działach administracyjnych. Twórca RentEasy.AI – systemu, który przejmuje większość powtarzalnych zadań w firmach zarządzających najmem.