Sobota, po godzinie 19:00. Telefon nie przestaje dzwonić. W jednym mieszkaniu przecieka syfon, w drugim ktoś zgubił pilot do bramy, w trzecim najemca przypomina o opóźnionej naprawie kuchenki. Przy jednym lokalu to byłby drobiazg, ale przy kilkunastu takich zgłoszeniach codzienność właściciela zmienia się w maraton interwencji. O tym, jak zapanować nad złożonym portfelem, opowiadają zarządcy nieruchomości: Borysław Pasierbski, prezes HOMtu, i Tomasz Jopek, współtwórca Grupy Renton.

Kiedy portfel rośnie do kilkunastu mieszkań, intuicja przestaje wystarczać. To, co działało przy jednym lokalu, nagle zaczyna się sypać. Dlatego warto zacząć od systemowego podejścia do zarządzania. – Rozpocząłbym od zbudowania porządnego szkieletu całego systemu: mapy procesów – tłumaczy Borysław Pasierbski. – Zanim pojawi się w kalendarzu pierwsza płatność czy telefon z awarią, muszę mieć rozpisane krok po kroku, co się dzieje w każdej sytuacji. Jeśli wiem, kto odpowiada za monitorowanie czynszu, gdzie zapisuję zgłoszenia, w jakim narzędziu kontroluję rezerwy i jak wygląda procedura reakcji na awarię, to nie tonę w chaosie. Brak takich reguł kończy się improwizacją, a ta przy większej skali nie działa. Struktura i jasność to absolutna podstawa.

Od złotej rączki do menedżera

Wielu inwestorów zaczyna od samodzielnego ogarniania wszystkiego. Excel do księgowości, telefon do kontaktu z najemcami, a w razie awarii – własne ręce i walizka z narzędziami. To naturalny etap, bo pozwala nauczyć się rynku od podstaw. – Na starcie chciałem rozumieć każdy szczegół, więc robiłem większość rzeczy sam – wspomina Borysław Pasierbski. – Ale przy większej skali nie ma szans, żeby jedna osoba ogarniała księgowość, serwis techniczny, komunikację z najemcami i jeszcze rozwój biznesu. Dlatego dziś buduję wokół siebie zespół ludzi: księgowość, która dostarcza mi raport w konkretnym

standardzie, sprawdzeni fachowcy od awarii, którzy odbierają telefon nawet w weekendy, oraz osoby odpowiedzialne za kontakt z klientem, żeby właściciel i najemca zawsze mieli poczucie, że ktoś podniesie słuchawkę. Moja rola to nadzór, układanie systemu i pilnowanie, żeby działał – a nie latanie z kluczem francuskim od mieszkania do mieszkania.

Ten moment przejścia – od „złotej rączki” do menedżera – jest konieczny, by portfel kilkunastu mieszkań nie stał się źródłem frustracji zamiast dochodu.

Lawina drobnych spraw

Wbrew pozorom największym zagrożeniem nie są poważne awarie. Te zdarzają się rzadziej i łatwiej je zaplanować. Najbardziej niebezpieczna jest lawina drobiazgów. – Przy jednym mieszkaniu gaszenie pożaru raz w miesiącu nie boli, przy pięćdziesięciu takie rzeczy tworzą ciągły szum operacyjny – zauważa Tomasz Jopek, współtwórca firmy zarządzającej portfelem blisko 50 mieszkań. – Żarówki, piloty, kapiące syfony, cofnięte płatności – osobno to nic, razem potrafią zdezorganizować tydzień pracy.

Dlatego w jego firmie każde zgłoszenie musi trafić do jednego kanału i mieć przypisaną kategorię oraz status. – Bez tego chaos rośnie wykładniczo – podsumowuje Tomasz Jopek. I dodaje: – Organizujemy też cotygodniowe zebrania. Omawiamy na forum sprawy wymykające się standardowym procedurom, planujemy działania, delegujemy zadania i analizujemy możliwość wdrożenia usprawnień, automatyzacji.

Jeśli chcesz dowiedzieć się, dlaczego przy wynajmie kilkunastu mieszkań zarządzanie finansami jest tak ważne, dlaczego CRM to nie wybór, a konieczność, oraz które narzędzia naprawdę sprawdzają się w praktyce, przeczytaj dalszą część artykułu w najnowszym, 33 numerze Strefy Nieruchomości: https://skleprentiera.pl/SN33

Przejrzyj numer przed zakupem TUTAJ!

Borysław Pasierbski

Ekspert rynku nieruchomości, prezes zarządu HOMtu®. Z wykształcenia
prawnik. Od 2015 roku związany z rynkiem nieruchomości. Prowadzi serwis wyNajemca.com.pl, na którym dzieli się swoją wiedzą.

Tomasz Jopek

Od ponad ośmiu lat aktywnie działa na rynku nieruchomości jako inwestor, zarządca, pośrednik i ekspert. Jest współtwórcą firmy zarządzającej portfelem prawie 50 mieszkań o wartości około 40 milionów złotych, w których to na stałe mieszka 150 najemców.

– Opowiadanie historii może być potężną bronią w pracy pośrednika – mówi Paweł Tkaczyk, specjalista od storytellingu, strateg, autor trzech książek (Zakamarki marki, Grywalizacja oraz Narratologia) i wielokrotnie nagradzany mówca.

Aleksandra Zalewska-Stankiewicz: Dlaczego storytelling to niezbędne narzędzie w pracy pośrednika?

Paweł Tkaczyk: Storytelling staje się nieocenionym narzędziem wszędzie tam, gdzie klient ma trudność w odróżnieniu jednej oferty od drugiej – jak w przypadku półki pełnej niemal identycznych jogurtów. Jeśli byłbyś jedynym agentem nieruchomości w mieście, nie miałbyś powodu do zmartwień – klienci i tak trafiliby właśnie do Ciebie. Ale taka sytuacja jest prawie niemożliwa. W rzeczywistości w Twoim mieście działają dziesiątki, jeśli nie setki pośredników. Klienci wiedzą, czym się zajmujesz, ale nie potrafią rozpoznać, co wyróżnia właśnie Ciebie. I tu wkracza storytelling. Umiejętnie opowiedziana historia potrafi zbudować zaufanie, pokazać Twoją autentyczność i podkreślić unikalne cechy Twojej pracy. Dzięki storytellingowi nie jesteś już tylko kolejnym agentem – stajesz się osobą, z którą warto nawiązać współpracę, bo Twój sposób działania zapada w pamięć.

A.Z.S.: W jaki sposób storytelling pomaga sprzedać konkretną nieruchomość?

P.T.: Wyobraź sobie, że klient szuka dwupokojowego mieszkania o powierzchni około 55 mkw. W Twojej bazie znajduje się kilkanaście ofert spełniających te kryteria. Aby wyróżnić którąś z nieruchomości, podkreślasz lokalizację, układ mieszkania, stan techniczny. Ale często to za mało. Pomocny będzie storytelling. Opowiadając historię danej nieruchomości, tworzysz emocjonalne połączenie z klientem. W marketingu mówi się: Jeśli nie widać różnicy, to po co przepłacać? Gdy klient nie widzi unikalnej wartości, zaczyna porównywać jedynie ceny – i wybiera najniższą. Nie chce płacić więcej ani za mieszkanie, ani za pracę agenta. Opowieść buduje tę brakującą wartość. Sprawia, że nieruchomość przestaje być kolejnym „produktem”. Trzeba pamiętać, że w procesie podejmowania decyzji nie jesteśmy tak racjonalni, jak nam się wydaje. Emocje odgrywają ogromną rolę. Storytelling uruchamia wyobraźnię, tworzy relację – i sprawia, że klient zaczyna czuć, że to jest mieszkanie właśnie dla niego.

A.Z.S.: Ale jak stworzyć tę wartość?

P.T.: Wyobraź sobie, że idziesz do sklepu po jogurt. Na półce stoi kilkadziesiąt produktów – wszystkie różnią się nieco smakiem, składem czy pojemnością. Wybierasz na podstawie etykiety, ceny, może przyzwyczajenia. Ale nagle zauważasz, że na jednym z opakowań widnieje twarz Krzysztofa Ibisza albo innej znanej osoby. I choć ta osoba raczej nie jest specjalistą od jogurtów, ten produkt w Twoich oczach automatycznie zyskuje na atrakcyjności. To zjawisko nazywamy transferem autorytetu – znana postać „pożycza” swoją wiarygodność i uwagę produktowi, który normalnie nie wyróżniałby się na tle konkurencji. Teraz przenieśmy to na rynek nieruchomości. Gdyby Mateusz Kusznierewicz zareklamował mieszkanie, które ma takie same parametry jak dziesięć innych lokali – nagle to właśnie ta nieruchomość stałaby się ciekawsza. Niekoniecznie bardziej wartościowa w sensie finansowym, ale bardziej warta uwagi. To wystarczy, by klient zatrzymał się przy tej ofercie na dłużej, wszedł głębiej w szczegóły – i być może podjął decyzję zakupową właśnie na jej korzyść.

O czym jeszcze warto pamiętać, stosując skuteczny storytelling w nieruchomościach? Jak precyzyjnie trafiać do różnych typów klientów i budować emocjonalny kontekst, który podnosi wartość ofert?

Odpowiedzi na te pytania znajdziesz w pełnej wersji artykułu w najnowszym, 33 wydaniu Strefy Nieruchomości: https://skleprentiera.pl/SN33

Przejrzyj numer przed zakupem TUTAJ!

Paweł Tkaczyk

Specjalista od storytellingu, strateg, autor trzech książek (Zakamarki marki, Grywalizacja oraz Narratologia) i wielokrotnie nagradzany mówca.

Współczesny klient nie analizuje ofert w sposób racjonalny. To teza, której – wydaje mi się – nie trzeba już uzasadniać i bronić, ponieważ została potwierdzona czterema Nagrodami Nobla w obszarze ekonomii za badania ludzkich decyzji i zachowań. Nawet w przypadku tak poważnych wyborów jak zakup czy sprzedaż nieruchomości głównym aktorem przeważnie nie jest Excel, lecz emocje, skojarzenia, skróty i błędy poznawcze. A skoro tak wiele wiemy w tej chwili na temat procesu decyzyjnego, nie ma powodu, dla którego nie mielibyśmy tej wiedzy wykorzystać w sprzedaży. Rolą agenta nieruchomości jest przecież nie tyle pokazanie oferty, ile zaprojektowanie jej w taki sposób, by wspierała klienta w podjęciu jak najszybszej i jak najlepszej, w jego percepcji, decyzji.

Decyzja nieracjonalna, ale przewidywalna

Dlaczego nasz umysł posługuje się heurystykami, czyli pewnymi powtarzalnymi „skrótami”, którymi ułatwia i przyspiesza podejmowanie decyzji? Ze względu na ograniczone zasoby informacyjne i poznawcze. Po pierwsze, często podejmujemy decyzje na podstawie niepełnych informacji i w ograniczonym czasie, a po drugie, nasz umysł dba o to, by zrobić to w sposób optymalny, bez nadmiernego analizowania (które przesadnie obciążałoby nas metabolicznie).

Decyzje klientów nie są jednak całkowicie przypadkowe, są przewidywalnie nieracjonalne i można w taki sposób zaprojektować naszą ofertę, narrację i sprzedaż, by szybciej i w bardziej powtarzalny sposób osiągać cele sprzedażowe. Pomówmy o kilku takich „skrótach”, które wykorzystuje umysł klienta.

Magia „wystarczająco dobrego”

Jeden z nich, absolutnie kluczowy na rynku nieruchomości, to tzw. heurystyka leksykograficzna. Opisuje ona naszą tendencję do podejmowania decyzji na podstawie pierwszego kryterium, które zostanie spełnione. Co to znaczy? Że klient analizuje podawane przez agenta informacje krok po kroku, według ustalonej przez siebie hierarchii kryteriów i zatrzymuje się przy pierwszym, który rozstrzyga wybór. Oto przykład.

Kupujący ustala (często nie do końca świadomie) priorytety:

1 – lokalizacja (odległość maksymalnie 15 minut samochodem od szkoły dziecka),

2 – cena (musi zmieścić się w budżecie 900 000 zł),

3 – metraż, układ (minimum 3 pokoje).

Najpierw sprawdza zatem wszystkie oferty pod kątem lokalizacji. Jeśli dana nieruchomość jest dalej niż 15 min od szkoły, odpada od razu, niezależnie od ceny czy metrażu. Spośród pozostałych bierze pod uwagę tylko te w budżecie, a na końcu weryfikuje metraż. Decyzja zapada na podstawie pierwszego kryterium, które zostanie spełnione. Heurystyka ta oznacza dla agenta, że najpierw powinien zidentyfikować kryterium nr 1 i wokół niego zbudować nar- rację. Jeśli dowie się, że kluczowa jest lokalizacja, będzie mógł od razu podkreślić bliskość do szkoły, a gdy już klient mentalnie „odhaczy” najważniejsze kryterium, stanie się bardziej otwarty na kompromisy przy dalszych punktach.

Tip:

Oszczędź sobie i klientowi czas i energię. Przeprowadzając z nim rozmowę, wyciągnij informację o tych właśnie kryteriach („Co dla pani będzie absolutnie najważniejsze przy wyborze mieszkania?”, „Czy jest jakaś jedna rzecz, bez której nie zdecyduje się pani na zakup?”, „Czy jest pan skłonny zapłacić więcej za lokalizację, czy to budżet jest dla pana absolutnie nie do przekroczenia?”, „Co sprawi, że po wejściu do mieszkania poczuje pani, że to jest to?” itd.). Im lepszy wywiad, wydobywający z klienta priorytety, tym większe prawdopodobieństwo tego, że nie utkniesz na ogólnikach typu „przytulne mieszkanie w dobrej cenie”.

Emocje i sposób prezentacji oferty mają ogromny wpływ na decyzje klientów.

Jeśli chcesz poznać dalsze tajniki sprzedaży nieruchomości m.in. jak skutecznie zaprojektować wybór klienta, jakie strategie cenowe działają najlepiej oraz jak stosować regułę względności w praktyce, sięgnij po najnowszy, 33. numer Strefy Nieruchomości: https://skleprentiera.pl/SN33

Przejrzyj numer przed zakupem TUTAJ!

Joanna Barska

Przedsiębiorczyni, certyfikowana ekspertka Applied Behavioral Economics. Zajmuje się wyciąganiem z badań behawioralnych o ludzkich decyzjach metod, które zwiększają sprzedaż. Autorka kursu dla ekspertów sprzedających produkty i usługi „WINDA DO SPRZEDAŻY. 8,5 metody behawioralnej, która zwiększy Twoją sprzedaż”.
Strona: markaimozg.pl, Instagram: @markaimozg

Paweł Jaśkowski: Przeglądając Państwa stronę internetową, odniosłem wrażenie, że mogę zrealizować projekt deweloperski praktycznie bezobsługowo, uczestnicząc tylko w niewielu etapach. Dobrze to rozumiem?

Małgorzata Wojciechowska: Tak, staramy się być z klientem na każdym etapie realizacji inwestycji, od chwili podjęcia decyzji o nabyciu nieruchomości poprzez fazę koncepcyjną, przedprojektową, projektową, wykonawczą aż do etapu zakończenia inwestycji budowlanej i jej rozliczenia. Niemniej jednak w tym procesie występuje zawsze lider, czyli inwestor, i wielu partnerów branżowych.

My, jako prawnicy o wielu specjalizacjach, spinamy ten proces klamrą, jesteśmy w procesie inwestycyjnym od początku do końca i ta formuła jest dla
inwestora modelem optymalnym – zapewniamy stabilność prawną. Możemy też pojawiać się w poszczególnych fazach inwestycji budowlanej, wówczas skupiamy się tylko na części nam powierzonej. Najczęściej jest to faza realizacji i rozliczenia inwestycji bądź przygotowania obiektu do sprzedaży deweloperskiej oraz komercjalizacji lokali użytkowych.

P.J.: Jak wygląda cały proces?

M.W.: To skomplikowane przedsięwzięcie. Myślę, że nie da się zastosować jednego wzoru postępowania, natomiast można wyróżnić kilka etapów każdego procesu inwestycyjnego w budownictwie. Będą nimi: zakup nieruchomości połączony z fazą koncepcyjną, w tym ustaleniem modelu biznesowego przedsięwzięcia, faza przedprojektowa i projektowa, które prowadzą do etapu realizacji inwestycji, jej odbioru, rozliczenia, przeniesienia własności czy zagospodarowania w inny sposób.

P.J.: OK, to przejdźmy cały proces krok po kroku.

M.W.: Każdy proces inwestycyjny w budownictwie rozpoczyna się od nabycia nieruchomości pod określony cel. Przystępując do zakupu nieruchomości, często inwestor w zasięgu swojego zainteresowania ma kilka lokalizacji, wówczas trzeba przeprowadzić due diligence wielu nieruchomości. Nabycie nieruchomości to też często udział w negocjacjach ze sprzedającym albo uczestnictwo w przetargu, jeżeli inwestor nabywa nieruchomość od gminy lub z zasobów państwowych. Oczywiście mówię tu o rozwiązaniach standardowych, ale w zdecydowanej większości przypadków może być inaczej, np. ze względu na wielu współwłaścicieli albo wpisaną służebność osobistą. Rzadko spotykam nieruchomości „gotowe” do sprzedaży i klientów przygotowanych finansowo do zakupu.

PJ: Co jest kolejnym krokiem?

M.W.: Kolejny etap po nabyciu nieruchomości, ewentualnie tuż przed jej nabyciem, to proces przygotowania i wdrożenia formuły biznesowej i prawnej dla danej inwestycji.

Chodzi o kwestie związane z formą prawną działalności gospodarczej, która będzie prowadzona w związku z realizacją inwestycji, a ta wiąże się z kwestiami podatkowymi. Należy więc skonsultować się z prawnikiem i doradcą podatkowym na początku działalności. Ważną kwestią jest również finansowanie inwestycji deweloperskiej.

Warto ułożyć działanie przed rozpoczęciem inwestycji – by zrobić to optymalnie. Należy pamiętać o rodzaju spółki, kwestiach podatkowych, kwestiach finasowania i partycypacji w kosztach. Jeżeli są to decyzje przypadkowe, zawsze na dalszym etapie realizacji pojawiają się problemy w momencie najbardziej niepożądanym i nieoczekiwanym.

Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak wygląda dalszy etap współpracy, jakie wyzwania stoją przed inwestorami i jakie rady mają eksperci dla początkujących deweloperów – koniecznie przeczytaj pełny wywiad w najnowszym, 33 wydaniu Strefy Nieruchomości:  https://skleprentiera.pl/SN33

Przejrzyj numer przed zakupem TUTAJ!

Małgorzata Wojciechowska

Radca prawny od 1991 roku, a od 2007 roku adwokat. Doświadczenie zdobyła, obsługując największe spółki z terenu województwa podkarpackiego. Jej kompetencje obejmują również obsługę korporacyjną spółek połączoną z procesami ich podziału, łączenia i przekształcenia. Specjalizuje się w sprawach związanych z przygotowaniem i obsługą prawną dużych projektów inwestycyjnych i budowlanych.

Kancelaria Wojciechowska & Wspólnicy jest jednym z liderów lokalnych w zakresie świadczenia usług prawnych, o czym świadczy ponad 1000 klientów i niemal 900 wygranych spraw. Zespół radców prawnych i adwokatów podejmuje z sukcesem niestandardowe, skomplikowane projekty i wyzwania. Zapewnia kompleksowe wsparcie przede wszystkim w zakresie prawa inwestycyjnego i budowlanego oraz prawa nieruchomości, oferuje szeroką obsługę spółek handlowych oraz zapewnia reprezentację w sporach pomiędzy inwestorami i wykonawcami robót budowlanych. Do tej pory rzeszowska kancelaria prowadziła obsługą prawną ponad 300 inwestycji realizowanych przez średnie i duże podmioty gospodarcze.